如今企業(yè)業(yè)績能否實現(xiàn)持續(xù)增長的關(guān)鍵是在于企業(yè)能否不斷開發(fā)新客源并留住老客戶。有調(diào)查結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于留住老客戶，保持客戶忠誠非常關(guān)鍵。然而，透過良好的客戶服務(wù)解決問題也同樣重要，因為大多數(shù)不滿意的客戶會無聲地離去，根本不給企業(yè)留住他們忠誠的機會，所以，企業(yè)或品牌的成功需要以“客戶為中心”不斷滿足客戶的個性需求，改善客戶服務(wù)的方式，從而更好的為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。以下是改善客戶服務(wù)的4種方式。

　　1、客戶接觸管理

　　資訊技術(shù)進步帶來的虛擬化服務(wù)，使得企業(yè)和客戶之間的互動模式也與時并進。企業(yè)創(chuàng)造出多種服務(wù)管道，讓客戶可以直接與企業(yè)聯(lián)系。如有些客戶會打電話到客服中心，有些則透過網(wǎng)站、e-mail或手機APP等方式，來解決自己特定的需求，而也使得客戶接觸點管理變得比以往都更復(fù)雜、重要。

　　但無論客戶使用哪一個管道與企業(yè)接觸，切記要提供一致性的資訊，防止造成客戶的困惑與負面體驗。且企業(yè)須搜集所有接觸點中的顧客意見，評估有效性和效率，不僅可以用于增強與改善品牌的操作方向，同時也協(xié)助改進業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品改型。

　　2、社交媒體監(jiān)測

　　新一代客戶體驗思維中，網(wǎng)絡(luò)連結(jié)虛擬服務(wù)與實體通路，為此，企業(yè)不能輕忽的新浪微博、微信、Twitter，F(xiàn)acebook，YouTube或其他社交網(wǎng)站上客戶的意見。因為社交媒體分享的內(nèi)容是難以預(yù)料的，加上社交媒體擁有病毒式的感染效果，肯定會比其他的回饋管道更難控制，所以對于社交媒體，企業(yè)應(yīng)及早設(shè)置監(jiān)測機制與應(yīng)對計劃。

　　3、客戶回饋

　　對于消費者來說，滿意度調(diào)查已經(jīng)是常態(tài)的回饋請求，如隨著產(chǎn)品售出或服務(wù)執(zhí)行所做的調(diào)查、因應(yīng)特殊目的不定期所做的調(diào)查等，以建立企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)，并由此提供一個以客戶角度評量的指標(biāo)，進而建立一個可以提高客戶滿意度的經(jīng)營管理機制，并使企業(yè)獲利。

　　4、市場調(diào)查

　　每個企業(yè)都需要監(jiān)控其品牌信譽，以了解消費者如何看待自己的產(chǎn)品。企業(yè)可以藉此審視自己品牌的可信度、品質(zhì)、價值、形象等，以及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)，了解消費者需要，再重新評估其結(jié)構(gòu)、功能以及與客戶之間的關(guān)系，來更新客戶服務(wù)模式。

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